Annulations, remboursements et litiges

Avant la confirmation

L’envoi d’une demande ne confirme pas la réservation. Si l’hôte refuse ou si la demande expire avant le paiement, aucun séjour n’est confirmé.

Une demande normale ne requiert aucune carte et ne crée ni paiement ni blocage sur la carte. Après approbation, la réservation n’est confirmée que lorsque le voyageur effectue le paiement immédiat dans le délai limité.

Après confirmation

Votre contrat contient la politique d’annulation et le règlement acceptés. La politique précise les délais d’annulation et les cas de remboursement intégral, partiel ou non remboursable, sous réserve de vos droits légaux.

L’annulation gratuite n’est pas incluse dans tous les séjours. Vérifiez votre politique avant de payer. Les changements ultérieurs de l’annonce ne remplacent pas les conditions conservées avec votre réservation.

Obtenir de l’aide pour un remboursement

Un remboursement approuvé est effectué sur le paiement d’origine via le compte Stripe de l’hôte ou de l’agence et enregistré avec la réservation. Tout ajustement de la commission ChezFrance est traité séparément avec l’hébergeur.

Utilisez l’espace privé pour consulter le dossier et contactez hello@chezfrance.com si un résultat de paiement paraît incorrect. N’envoyez jamais de données de carte par e-mail ou message privé.

Votre contrat d’hébergement est conclu avec l’hôte

Votre réservation est un contrat avec l’hôte ou l’agence désigné comme hébergeur dans votre contrat de réservation, et non avec ChezFrance ou Gites.co.uk Ltd. Cet hébergeur est le commerçant responsable de l’encaissement (merchant of record) : les paiements sont traités pour son compte via son compte Stripe connecté. Stripe traite le paiement mais ne fournit pas l’hébergement.

L’hébergeur est responsable du logement, de son descriptif, de l’accès, de la propreté, de la sécurité, des équipements, du séjour et des remboursements ou recours dus selon le contrat et la loi applicable. ChezFrance exploite la plateforme et fournit des outils de réservation, de communication et d’assistance aux paiements.

Un problème avant ou pendant le séjour

Contactez rapidement l’hôte dans la messagerie privée de réservation ou aux coordonnées communiquées après confirmation. Décrivez le problème, sa date et la solution souhaitée. Laissez à l’hôte une possibilité raisonnable d’y remédier lorsque cela est sûr et réalisable.

Conservez la référence de réservation, le contrat accepté, les messages utiles, des photos datées et les justificatifs des dépenses raisonnables. Ne transmettez ni données de carte, ni mots de passe, ni codes d’accès privés dans une réclamation. En cas de danger immédiat, contactez d’abord les secours locaux et ne restez pas dans un lieu dangereux en attendant une réponse.

Si le logement est indisponible ou inaccessible, si l’hôte annule ou si l’hébergement diffère substantiellement de la réservation, demandez une solution écrite à l’hôte. Une annulation par l’hôte n’est pas automatiquement une annulation volontaire du voyageur. Contactez ChezFrance si l’hôte est injoignable ou pour obtenir de l’aide concernant le dossier.

Faire une réclamation non résolue

Si le problème persiste, adressez une réclamation écrite à l’hôte avec les faits, les justificatifs et la solution demandée. Demandez une réponse écrite dans un délai raisonnable adapté à l’urgence : l’impossibilité de séjourner ce soir appelle une réponse plus rapide qu’une question comptable ultérieure.

Vous pouvez aussi écrire à hello@chezfrance.com en indiquant votre référence et les démarches déjà effectuées. ChezFrance peut consulter les dossiers et messages pertinents, contacter l’hébergeur, demander des justificatifs et faciliter les échanges. Cette assistance ne constitue ni un arbitrage indépendant ni une promesse de remboursement par l’hébergeur.

Pour une réclamation concernant le site ChezFrance, ses dossiers, ses communications ou son traitement d’un paiement, écrivez directement à hello@chezfrance.com. Nous restons responsables de nos propres services et des obligations ou responsabilités que la loi nous impose.

Remboursements, paiements contestés et dépôts de garantie

Le contrat accepté et la loi applicable déterminent les remboursements, réductions de prix ou autres recours. Une politique d’annulation ne supprime pas les droits impératifs en cas de prestation non fournie ou défectueuse. Une réclamation n’annule pas automatiquement la réservation et ne suspend pas les paiements programmés : demandez une confirmation écrite de toute modification ou solution convenue.

Un remboursement autorisé ou légalement dû est traité via le compte de paiement de l’hébergeur, selon le processus disponible, normalement sur le paiement d’origine. Les délais bancaires varient. ChezFrance peut aider à vérifier un paiement manquant ou mal enregistré, sans garantir un crédit immédiat ni avancer ses propres fonds pour couvrir une obligation de l’hôte.

Pour une retenue contestée sur un dépôt de garantie, demandez à l’hôte les motifs, le détail du montant et les justificatifs, puis transmettez votre réponse. L’usure normale ne justifie pas automatiquement une facturation. Signalez rapidement un paiement inconnu ou une fraude présumée à votre banque ainsi qu’à ChezFrance.

Les limites de l’assistance ChezFrance

ChezFrance propose uniquement une assistance à la réservation. Il ne s’agit ni d’une assurance, ni d’un fonds d’indemnisation, ni d’une garantie de remboursement en cas de fraude immobilière, ni d’un engagement à financer un autre logement, un transport ou des frais consécutifs. Les remboursements et indemnisations dus au titre de l’hébergement relèvent de l’hébergeur, sauf si la loi engage la responsabilité de ChezFrance pour ses propres actes ou à un autre titre.

Nous pouvons examiner un abus et restreindre ou retirer une annonce ou un compte si nécessaire. Cela ne règle pas à lui seul la réclamation du voyageur et ne supprime pas les obligations de l’hébergeur. Nous ne promettons ni assistance 24 heures sur 24 ni délai fixe de résolution.

Si le litige persiste

Vous conservez les recours prévus par la loi auprès de votre banque, de votre assureur, des services d’aide aux consommateurs ou du tribunal compétent. Les contestations bancaires et demandes d’assurance ont leurs propres conditions et délais ; notre assistance ne prolonge pas ces délais et ne garantit pas le résultat. Signalez tout remboursement déjà reçu afin d’éviter une double indemnisation du même préjudice.

Si l’hôte est un professionnel soumis aux obligations françaises de médiation de la consommation, demandez les coordonnées de son médiateur désigné. Les conditions de recevabilité et de réclamation préalable du dispositif s’appliquent. Les protections peuvent différer lorsque l’hôte est un particulier. La médiation ne peut être imposée comme condition préalable à la saisine du juge.

Cette procédure ne remplace pas les conditions acceptées, ne réduit pas les délais légaux et n’exclut aucun droit ou responsabilité impératif. Elle ne crée aucun bref délai supplémentaire de signalement supprimant automatiquement une réclamation valable.

Réservations effectuées sur Gîtes.co.uk ou un autre site

Si une annonce ChezFrance vous a redirigé vers Gîtes.co.uk ou un autre site pour contacter l’hôte ou réserver, utilisez le contrat, le dossier de paiement et l’assistance du service sur lequel la réservation a réellement été effectuée. Cette procédure de paiement ChezFrance ne signifie pas que ChezFrance a traité cette réservation.